Lorsque vous achetez un produit en ligne, le vendeur doit vous livrer à la date prévue. S’il n’a indiqué aucune date de livraison, il doit normalement vous livrer dans un délai maximal de 30 jours après la commande.
Si vous n’avez rien reçu, vous ne devez pas vous contenter d’un simple “voyez avec le transporteur”. En principe, votre interlocuteur est le vendeur, car c’est lui qui doit assurer la bonne exécution de la commande. Le risque de perte du colis reste en principe à sa charge jusqu’au moment où vous prenez physiquement possession du bien.
1. Vérifiez d’abord la situation exacte
Avant d’engager une réclamation, vérifiez :
- la date ou le délai de livraison annoncé lors de la commande ;
- le suivi du colis ;
- l’adresse de livraison indiquée ;
- vos mails, SMS ou notifications du transporteur ;
- si le colis est indiqué comme “livré” alors que vous ne l’avez pas reçu ;
- si un voisin, un gardien ou un point relais a pu le recevoir.
Gardez toutes les preuves :
- confirmation de commande ;
- facture ;
- preuve de paiement ;
- captures d’écran du suivi ;
- échanges avec le vendeur ou le transporteur ;
- photo éventuelle de la boîte aux lettres ou de l’avis de passage.
2. Contactez rapidement le vendeur
Écrivez au service client du site en expliquant simplement :
- que vous avez passé commande ;
- que le colis n’a pas été reçu ;
- que vous demandez la livraison effective du produit ou le remboursement ;
- que le vendeur reste responsable de la livraison.
Exemple de message :
Bonjour,
J’ai passé commande le [date] sous la référence [numéro de commande].
À ce jour, je n’ai pas reçu le produit, alors que la livraison était prévue le [date] / ou que le délai de 30 jours est dépassé.
Je vous demande donc de me livrer le produit dans les meilleurs délais ou de me rembourser intégralement.
Merci de me confirmer rapidement la solution proposée.
3. Si le délai de livraison est dépassé
Si la date de livraison prévue est dépassée, vous pouvez demander au vendeur de livrer dans un nouveau délai raisonnable. Cette demande doit idéalement être faite par écrit : mail, formulaire de contact, courrier recommandé si le litige est important.
Si le vendeur ne livre toujours pas dans ce nouveau délai, vous pouvez demander l’annulation de la commande et le remboursement.
Dans certains cas, vous pouvez annuler immédiatement, par exemple :
- si le vendeur refuse clairement de livrer ;
- s’il est évident qu’il ne livrera pas ;
- si la date de livraison était essentielle pour vous, par exemple un cadeau pour une date précise, à condition que cela soit clair.
4. Pouvez-vous demander un remboursement ?
Oui. Si la commande est annulée parce que le vendeur ne livre pas, il doit vous rembourser la totalité des sommes versées, y compris en principe les frais de livraison, dans un délai maximal de 14 jours après l’annulation du contrat.
Vous pouvez donc demander :
- le remboursement du prix du produit ;
- le remboursement des frais de livraison ;
- éventuellement des dommages et intérêts si le retard ou l’absence de livraison vous a causé un préjudice particulier.
Exemple : vous avez dû acheter le même produit ailleurs en urgence, payer plus cher, ou vous avez subi une conséquence financière réelle.
5. Et si le colis est indiqué “livré” mais que vous n’avez rien reçu ?
C’est une situation fréquente.
Dans ce cas :
- signalez immédiatement au vendeur que vous contestez la livraison ;
- demandez la preuve de remise ;
- indiquez que vous n’avez pas reçu physiquement le colis ;
- ne signez pas d’attestation mensongère proposée par le transporteur ;
- demandez au vendeur de mener l’enquête auprès du transporteur.
Le vendeur ne peut pas se décharger automatiquement sur le transporteur. Si vous n’avez pas pris possession du colis, le vendeur doit en principe vous livrer à nouveau ou vous rembourser.
Attention toutefois : si vous avez vous-même choisi un transporteur qui n’était pas proposé par le vendeur, le risque peut être transféré plus tôt, au moment où le bien est remis à ce transporteur.
6. Que faire si le vendeur ne répond pas ?
Si le vendeur ne répond pas ou refuse de vous rembourser, procédez par étapes.
Étape 1 : envoyer une mise en demeure
Envoyez un courrier recommandé ou un mail formel avec un objet clair :
“Mise en demeure de livrer ou de rembourser une commande non reçue”
Vous pouvez écrire :
Madame, Monsieur,
J’ai commandé sur votre site le [date] un produit d’un montant de [montant], commande n° [référence].
À ce jour, je n’ai pas reçu le produit.
Je vous mets donc en demeure de me livrer sous un délai de [8 ou 15 jours] ou, à défaut, de me rembourser intégralement les sommes versées.
À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur de la consommation compétent et signalerai le litige sur SignalConso.
Étape 2 : signaler le problème sur SignalConso
Vous pouvez signaler le problème sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF. Elle permet de signaler un litige avec un professionnel, y compris pour un achat sur internet.
Étape 3 : saisir le médiateur de la consommation
Si le litige persiste, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur. Le professionnel doit normalement indiquer les coordonnées de son médiateur dans ses conditions générales de vente ou sur son site. La DGCCRF recommande d’abord une tentative amiable, puis la médiation en cas d’échec.
7. Peut-on demander à la banque d’annuler le paiement ?
Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez contacter votre banque pour demander si un chargeback est possible. Il s’agit d’une procédure de remboursement via le réseau de carte bancaire, mais ce n’est pas un droit automatique : cela dépend de votre contrat de carte et des conditions applicables.
C’est particulièrement utile si :
- le vendeur ne répond plus ;
- le site semble frauduleux ;
- la commande n’a jamais été livrée ;
- le vendeur refuse tout remboursement.
8. Et si le site était frauduleux ?
Si vous pensez être victime d’une arnaque, par exemple :
- faux site marchand ;
- prix anormalement bas ;
- vendeur introuvable ;
- absence totale de livraison ;
- faux numéro de suivi ;
- service client inexistant ;
vous pouvez déposer plainte. L’escroquerie suppose une tromperie destinée à obtenir de l’argent ou un bien. La plainte peut être déposée auprès de la police, de la gendarmerie ou par courrier au procureur.
À retenir
- Le vendeur doit livrer à la date prévue ou, à défaut, dans les 30 jours.
- Si vous n’avez rien reçu, contactez d’abord le vendeur par écrit.
- Si le vendeur ne livre pas, vous pouvez demander l’annulation de la commande.
- Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours après l’annulation.
- Le vendeur ne peut pas vous renvoyer automatiquement vers le transporteur.
- En cas de blocage : mise en demeure, SignalConso, médiateur, chargeback, puis éventuellement action en justice ou plainte si fraude.
Phrase simple à retenir
Si vous avez acheté en ligne et que vous n’avez jamais reçu le colis, le vendeur doit en principe vous livrer ou vous rembourser. Ce n’est pas à vous de courir après le transporteur.
