Le droit de rétractation permet d’annuler certains achats dans un délai de 14 jours, notamment en cas d’achat sur internet, par téléphone, par courrier ou à la suite d’un démarchage. Mais ce droit ne s’applique pas à tous les achats : les produits personnalisés, les denrées périssables, certains contenus numériques, les billets de spectacle, les réservations d’hôtel ou les achats en magasin peuvent être exclus.
Oui, vous pouvez annuler un achat, mais seulement dans certains cas.
Le droit de rétractation s’applique principalement :
- aux achats sur internet ;
- aux achats par téléphone ;
- aux ventes par correspondance ;
- aux contrats conclus à distance ;
- aux contrats conclus hors établissement, par exemple après un démarchage à domicile.
En principe, vous disposez de 14 jours pour changer d’avis, sans avoir à vous justifier.
Mais attention : il n’existe pas toujours de droit de rétractation. Pour un achat réalisé directement en magasin, le vendeur n’est généralement pas obligé de reprendre le produit, sauf geste commercial ou politique de retour prévue par l’enseigne.
1. Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation est le droit de changer d’avis après avoir conclu certains contrats.
Il permet au consommateur :
- d’annuler son achat ;
- de renvoyer le produit ;
- d’obtenir le remboursement des sommes versées ;
- sans avoir à donner de raison.
C’est une protection importante, notamment lorsque l’acheteur n’a pas pu voir le produit avant de commander.
Exemple : vous commandez une lampe sur internet. En la recevant, elle ne vous plaît finalement pas. Vous pouvez en principe vous rétracter dans le délai légal.
2. Dans quels cas ai-je un droit de rétractation ?
Le droit de rétractation s’applique principalement aux contrats conclus à distance ou hors établissement.
Cela concerne notamment :
- un achat sur internet ;
- une commande par téléphone ;
- une vente par correspondance ;
- un téléachat ;
- un contrat signé à domicile après démarchage ;
- un achat en click & collect, si la commande a été passée en ligne ou par téléphone.
Le droit de rétractation s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou déstockés, dès lors qu’il s’agit bien d’un achat à distance ou hors magasin.
3. Ai-je un droit de rétractation pour un achat en magasin ?
En principe, non.
Lorsque vous achetez directement en magasin, vous êtes censé avoir pu voir le produit, poser des questions et prendre votre décision avant de payer.
Le vendeur peut accepter un retour, un échange ou un avoir, mais il s’agit alors d’un geste commercial ou d’une politique de retour propre au magasin.
Il faut donc vérifier :
- le ticket de caisse ;
- les conditions générales de vente ;
- l’affichage en magasin ;
- les règles de retour indiquées par l’enseigne.
Si le magasin annonce “retour possible sous 30 jours”, il doit respecter ses propres conditions.
4. Quel est le délai pour se rétracter ?
Le délai légal est en principe de 14 jours.
Le point de départ dépend du type d’achat.
Pour un bien
Le délai commence le lendemain de la réception du produit.
Exemple : vous recevez votre colis le 3 juin. Le délai commence le 4 juin.
Pour plusieurs biens commandés en une seule fois
Le délai commence le lendemain de la réception du dernier produit.
Exemple : vous commandez trois articles, livrés en plusieurs fois. Le délai commence lorsque vous recevez le dernier article.
Pour une prestation de service
Le délai commence le lendemain de la conclusion du contrat.
Exemple : vous souscrivez un abonnement en ligne le 5 juin. Le délai commence le 6 juin.
Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié
Il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
5. Que se passe-t-il si le vendeur ne m’a pas informé de mon droit de rétractation ?
Le vendeur doit informer le consommateur de l’existence ou de l’absence du droit de rétractation.
S’il ne le fait pas, le délai peut être prolongé.
En pratique, si l’information n’a pas été donnée, le délai peut être prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial.
Si le vendeur vous informe finalement de ce droit pendant cette période, un nouveau délai de 14 jours commence à courir à partir de cette information.
6. Comment exercer son droit de rétractation ?
Il faut informer clairement le vendeur de votre volonté de vous rétracter.
Vous pouvez utiliser :
- le formulaire de rétractation fourni par le vendeur ;
- un courrier ;
- un email ;
- un formulaire en ligne si le vendeur en propose un ;
- toute déclaration claire exprimant votre volonté d’annuler l’achat.
Vous n’avez pas à vous justifier.
Formule simple :
“Je vous informe exercer mon droit de rétractation concernant la commande n° [référence], passée le [date] et reçue le [date]. Je vous remercie de procéder au remboursement dans les conditions légales.”
Attention : le simple fait de renvoyer le colis ne suffit pas forcément. Il faut exprimer clairement votre volonté de vous rétracter.
7. Dois-je envoyer une lettre recommandée ?
La lettre recommandée n’est pas toujours obligatoire.
Mais elle est souvent utile, car c’est au consommateur de prouver qu’il a exercé son droit dans les délais.
En pratique, vous pouvez garder une preuve par :
- email avec accusé de réception ;
- formulaire en ligne avec confirmation ;
- lettre recommandée ;
- capture d’écran ;
- preuve d’envoi ;
- numéro de suivi du colis retourné.
Pour les achats importants ou les vendeurs difficiles, le recommandé reste préférable.
8. Dois-je payer les frais de retour ?
En principe, les frais de retour peuvent être à votre charge.
Mais le vendeur doit vous en avoir informé avant l’achat.
Vous ne devez pas payer les frais de retour si :
- le vendeur a accepté de les prendre en charge ;
- le vendeur ne vous a pas informé que ces frais étaient à votre charge ;
- le professionnel propose lui-même de récupérer le produit.
Les frais de livraison initiaux doivent être remboursés, mais si vous aviez choisi une livraison plus chère que la livraison standard proposée, le vendeur peut ne pas rembourser le supplément.
Exemple : le vendeur proposait une livraison standard à 5 €, mais vous avez choisi une livraison express à 15 €. Il peut ne rembourser que 5 € au titre de la livraison.
9. Quand le vendeur doit-il me rembourser ?
Le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours à compter du moment où il est informé de votre rétractation.
Pour une vente de biens, il peut toutefois attendre :
- d’avoir récupéré le produit ;
- ou que vous lui fournissiez une preuve d’expédition.
Le remboursement doit en principe porter sur :
- le prix du produit ;
- les frais de livraison standard ;
- les sommes déjà versées au titre du contrat.
10. Puis-je utiliser le produit avant de le renvoyer ?
Vous pouvez manipuler le produit pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.
Mais vous ne devez pas l’utiliser comme si vous décidiez de le garder.
Exemple :
- essayer une paire de chaussures à l’intérieur : généralement possible ;
- porter les chaussures plusieurs jours dehors : risque de retenue pour dépréciation ;
- ouvrir un emballage pour vérifier l’objet : possible selon les cas ;
- dégrader le produit ou l’utiliser au-delà d’un simple essai : le vendeur peut contester le remboursement intégral.
11. Quels achats ne peuvent pas être annulés ?
Le droit de rétractation comporte de nombreuses exceptions.
Il ne s’applique généralement pas, notamment, pour :
- les produits personnalisés ou fabriqués sur mesure ;
- les biens rapidement périssables ;
- les produits descellés non retournables pour des raisons d’hygiène ou de santé ;
- les logiciels, CD, DVD descellés ;
- certains contenus numériques commencés avec l’accord du consommateur ;
- les services totalement exécutés avant la fin du délai avec l’accord du consommateur ;
- les travaux urgents de réparation à domicile demandés expressément ;
- les journaux, périodiques ou magazines, sauf abonnement ;
- les billets de spectacle, concert, cinéma ou événement à date déterminée ;
- les réservations d’hôtel ;
- les billets de train, avion ou bus ;
- les locations de voiture à date déterminée ;
- les prestations de loisirs prévues à une date précise ;
- les achats réalisés lors d’une enchère publique ;
- certains biens dont le prix dépend des fluctuations du marché financier.
Exemple : vous achetez un billet de concert pour une date précise. Vous ne pouvez pas utiliser le droit de rétractation pour annuler simplement parce que vous avez changé d’avis.
12. Et pour un abonnement ou un service commencé immédiatement ?
Pour une prestation de service, vous pouvez parfois demander que le service commence avant la fin du délai de rétractation.
Mais si vous vous rétractez ensuite, vous pouvez devoir payer la partie du service déjà fournie.
Exemple : vous souscrivez un service en ligne et demandez son activation immédiate. Si vous vous rétractez au bout de 7 jours, le professionnel peut demander le paiement proportionnel de ce qui a déjà été fourni, à condition d’avoir respecté ses obligations d’information.
En revanche, si le professionnel ne vous a pas demandé clairement votre accord pour commencer avant la fin du délai, ou ne vous a pas informé des conséquences, il peut perdre le droit de réclamer cette somme.
13. Que faire si le vendeur refuse la rétractation ?
Commencez par vérifier si votre achat est bien concerné par le droit de rétractation.
Ensuite :
- envoyez une demande écrite claire ;
- joignez la preuve de commande ;
- indiquez la date de réception ;
- rappelez le délai légal ;
- conservez toutes les preuves ;
- renvoyez le produit dans les délais ;
- demandez le remboursement.
Si le vendeur refuse sans raison valable, vous pouvez :
- faire une réclamation au service client ;
- saisir le médiateur de la consommation indiqué dans les CGV ;
- signaler la difficulté à la DGCCRF ;
- envisager une action devant le tribunal compétent pour les litiges les plus importants.
14. Exemple de message de rétractation
Objet : Exercice du droit de rétractation – commande n° [référence]
Madame, Monsieur,
Je vous informe par le présent message exercer mon droit de rétractation concernant la commande n° [référence], passée le [date] et reçue le [date].
Je vous remercie de bien vouloir me confirmer les modalités de retour du produit et de procéder au remboursement des sommes versées dans les délais légaux.
Cordialement,
[Nom et prénom]À retenir
- Le droit de rétractation permet d’annuler certains achats sans justification.
- Il s’applique surtout aux achats à distance et hors établissement.
- Le délai légal est généralement de 14 jours.
- Pour un produit, le délai commence à la réception.
- Pour un service, il commence à la conclusion du contrat.
- Un achat en magasin ne donne généralement pas droit à rétractation.
- Certains achats sont exclus : produits personnalisés, denrées périssables, billets de spectacle, transport, hôtel, contenus numériques, produits descellés, etc.
- Il faut informer clairement le vendeur de sa volonté de se rétracter.
- Le simple retour du colis ne suffit pas toujours.
- Le vendeur doit rembourser dans les 14 jours, sous réserve de la récupération du produit ou d’une preuve d’expédition.
- Il faut conserver une preuve de la demande de rétractation.
