Un produit neuf, d’occasion ou reconditionné qui tombe rapidement en panne, ne fonctionne pas correctement ou ne correspond pas à ce qui était annoncé peut donner droit à un recours. Mais il faut bien distinguer deux garanties souvent confondues : la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés.
La bonne stratégie dépend surtout de trois questions :
- avez-vous acheté le produit à un professionnel ou à un particulier ?
- le problème correspond-il à un produit non conforme à ce qui était prévu ?
- ou s’agit-il d’un défaut caché, grave, qui existait déjà avant la vente ?
1. Si vous avez acheté à un professionnel : pensez d’abord à la garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité est généralement le recours le plus simple lorsque vous avez acheté un produit auprès d’un vendeur professionnel.
Elle s’applique si le produit :
- ne fonctionne pas normalement ;
- tombe en panne alors qu’il devrait fonctionner ;
- ne correspond pas à la description du vendeur ;
- n’a pas les qualités annoncées dans la publicité ou sur l’étiquette ;
- n’est pas adapté à l’usage habituel attendu ;
- n’est pas adapté à l’usage particulier que vous aviez indiqué au vendeur ;
- présente un défaut de fabrication, de montage ou d’installation.
Cette garantie s’applique aux biens neufs, d’occasion ou reconditionnés vendus par un professionnel à un consommateur. Elle ne s’applique pas aux ventes entre particuliers.
Exemple
Vous achetez un téléphone neuf. Au bout de quelques semaines, la batterie ne tient presque plus, l’écran se bloque ou l’appareil s’éteint sans raison. Vous pouvez demander au vendeur de faire jouer la garantie légale de conformité.
2. Ce que vous pouvez demander au vendeur professionnel
En principe, vous pouvez demander :
- la réparation du produit ;
- ou son remplacement.
Le vendeur doit procéder à la mise en conformité dans un délai maximum de 30 jours après votre demande. Aucun frais ne peut vous être imposé pour la réparation, le remplacement, le remboursement ou la réduction du prix. Les éventuels frais d’envoi doivent aussi être remboursés.
Si la réparation ou le remplacement est impossible, trop long, refusé ou disproportionné, vous pouvez demander :
- une réduction du prix ;
- ou la résolution de la vente, c’est-à-dire rendre le produit et obtenir le remboursement.
Point important
Le vendeur ne peut pas simplement vous renvoyer vers le fabricant. C’est le vendeur professionnel qui est responsable de la garantie légale de conformité vis-à-vis de vous.
3. Quels sont les délais pour agir ?
Pour la garantie légale de conformité, vous disposez d’un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien, que le produit soit neuf ou d’occasion.
Pour un produit neuf, le défaut est présumé exister au jour de la vente pendant 2 ans : en pratique, vous n’avez pas à prouver que le problème existait déjà au moment de l’achat.
Pour un bien d’occasion, la présomption d’antériorité du défaut est de 12 mois : au-delà, il peut être nécessaire de prouver que le défaut existait déjà au moment de la vente.
4. La garantie des vices cachés : un autre recours, mais plus difficile à prouver
La garantie des vices cachés ne doit pas être confondue avec la garantie de conformité.
Elle s’applique lorsqu’un défaut :
- était caché au moment de l’achat ;
- existait déjà avant la vente ;
- rend le produit impropre à son usage normal ;
- ou diminue tellement son usage que vous ne l’auriez pas acheté, ou pas au même prix, si vous aviez connu le problème.
La garantie des vices cachés peut s’appliquer à un bien neuf ou d’occasion, vendu par un professionnel ou par un particulier.
Exemple
Vous achetez un ordinateur d’occasion à un particulier. Quelques jours plus tard, il s’éteint constamment. Un réparateur constate que la carte mère était déjà gravement défectueuse avant la vente. Vous pouvez envisager une action en garantie des vices cachés.
5. Ce que vous pouvez obtenir avec la garantie des vices cachés
En cas de vice caché, vous avez le choix entre deux solutions :
- rendre le produit et demander le remboursement du prix ;
- garder le produit et demander une réduction du prix.
Si le vendeur professionnel connaissait le défaut, vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts pour réparer le préjudice subi.
Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la découverte du vice, dans la limite de 20 ans après la vente.
6. La différence essentielle entre conformité et vice caché
| Question | Garantie légale de conformité | Garantie des vices cachés |
|---|---|---|
| Elle s’applique contre qui ? | Vendeur professionnel | Vendeur professionnel ou particulier |
| Elle protège quoi ? | Produit non conforme au contrat ou à l’usage attendu | Défaut caché, grave et antérieur à la vente |
| Délai principal | 2 ans à compter de la délivrance | 2 ans à compter de la découverte du vice |
| Preuve | Plus favorable au consommateur | Preuve à la charge de l’acheteur |
| Ce que vous demandez | Réparation, remplacement, remboursement ou réduction du prix | résolution de la vente ou réduction du prix |
| Exemple typique | Produit qui ne fonctionne pas normalement peu après l’achat | Défaut grave invisible lors de l’achat |
En pratique
- Si vous avez acheté à un professionnel, commencez souvent par la garantie légale de conformité.
- Si vous avez acheté à un particulier, la garantie de conformité ne s’applique pas : il faudra plutôt envisager la garantie des vices cachés.
- Si le défaut est ancien, caché et techniquement difficile à établir, il faudra probablement réunir des preuves solides : devis, rapport de réparation, expertise, photos, échanges avec le vendeur.
7. Ce que vous devez faire concrètement
Étape 1 : rassemblez les preuves
Conservez :
- facture ou preuve d’achat ;
- bon de livraison ;
- annonce ou fiche produit ;
- échanges avec le vendeur ;
- photos ou vidéos du défaut ;
- devis ou diagnostic d’un réparateur ;
- capture d’écran de la publicité ou de la description du produit.
Étape 2 : contactez le vendeur par écrit
Écrivez au vendeur, idéalement par email puis par lettre recommandée si nécessaire.
Votre message doit indiquer :
- la date d’achat ;
- le produit concerné ;
- le problème constaté ;
- la garantie invoquée ;
- ce que vous demandez : réparation, remplacement, remboursement ou réduction du prix.
Étape 3 : ne vous laissez pas renvoyer automatiquement vers le fabricant
Si vous avez acheté auprès d’un professionnel, votre interlocuteur principal est le vendeur. Il peut ensuite se retourner contre son fournisseur ou le fabricant, mais cela ne doit pas bloquer votre demande.
Étape 4 : en cas de refus, mettez en demeure
Si le vendeur ne répond pas ou refuse injustement, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception.
Étape 5 : utilisez les recours amiables
Vous pouvez notamment :
- faire un signalement sur SignalConso ;
- contacter le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur ;
- saisir un conciliateur de justice.
Si le litige persiste, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, il s’agit en principe du tribunal de proximité ou du tribunal judiciaire ; au-delà, du tribunal judiciaire.
8. Modèle simple de demande au vendeur
Objet : Demande de prise en charge au titre de la garantie légale
Madame, Monsieur,
J’ai acheté auprès de votre société le [date] un [produit], pour un montant de [prix] euros.
Or, ce produit présente le problème suivant : [décrire précisément la panne ou le dysfonctionnement].
Ce défaut empêche une utilisation normale du produit / ne correspond pas à ce qui était annoncé lors de la vente.
Je vous demande donc de prendre en charge ce problème au titre de la garantie légale applicable, et de procéder à la réparation ou au remplacement du produit dans les meilleurs délais.
À défaut de solution satisfaisante, je me réserve la possibilité de demander une réduction du prix ou le remboursement du produit.
Je vous remercie de me répondre dans un délai de [8 ou 15 jours].
Cordialement,
[Nom, prénom]
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