Si votre bagage est perdu, retardé ou abîmé pendant un voyage en avion, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne. Il faut agir vite, conserver les justificatifs et faire une réclamation écrite dans les délais. Le montant remboursé dépend du préjudice prouvé, dans la limite d’un plafond fixé par les conventions internationales.
Oui, vous pouvez réclamer une indemnisation si votre bagage est :
- perdu ;
- retardé ;
- abîmé ;
- détruit ;
- livré avec du contenu manquant.
En avion, vous pouvez notamment demander :
- le remboursement des achats de première nécessité en cas de retard ;
- le remboursement de la valise perdue ou abîmée ;
- le remboursement des objets contenus dans le bagage ;
- une indemnisation dans la limite du plafond applicable ;
- un complément éventuel auprès de votre assurance voyage ou de votre carte bancaire.
Mais attention : il faut agir vite et prouver le préjudice.
1. Que faire immédiatement à l’aéroport ?
Si votre bagage n’arrive pas ou s’il arrive abîmé, il faut réagir tout de suite.
Avant de quitter l’aéroport :
- allez au comptoir bagages de la compagnie ou de l’assistant aéroportuaire ;
- signalez le problème ;
- demandez l’ouverture d’un dossier ;
- récupérez un numéro de dossier ou un constat d’irrégularité bagage ;
- prenez des photos si le bagage est abîmé ;
- gardez votre carte d’embarquement ;
- conservez l’étiquette bagage remise lors de l’enregistrement.
C’est une étape très importante.
Même si vous pouvez ensuite faire une réclamation écrite, il est beaucoup plus facile d’obtenir réparation si le problème a été signalé immédiatement.
2. Bagage retardé : que peut-on réclamer ?
Un bagage est retardé lorsqu’il n’est pas disponible à l’arrivée, mais qu’il est livré plus tard.
Dans ce cas, vous pouvez demander le remboursement des achats indispensables faits en attendant le bagage.
Exemples :
- vêtements de rechange ;
- produits d’hygiène ;
- sous-vêtements ;
- médicaments indispensables ;
- produits de première nécessité.
Il faut rester raisonnable.
La compagnie peut refuser de rembourser des achats disproportionnés ou non nécessaires.
Exemple : si votre valise arrive avec deux jours de retard, vous pouvez réclamer le remboursement d’un nécessaire de toilette et de quelques vêtements. En revanche, il sera plus difficile d’obtenir le remboursement d’une garde-robe complète ou d’achats de luxe.
3. Quels justificatifs faut-il conserver ?
Pour maximiser vos chances d’être indemnisé, conservez :
- carte d’embarquement ;
- étiquette bagage ;
- numéro de dossier bagage ;
- emails de la compagnie ;
- photos du bagage abîmé ;
- factures d’achat de la valise ;
- factures des objets contenus dans le bagage ;
- tickets de caisse des achats de première nécessité ;
- preuve de livraison tardive ;
- échanges avec le service client.
Sans justificatif, la compagnie peut proposer une indemnisation forfaitaire ou au poids, souvent moins favorable.
4. Bagage perdu : à partir de quand ?
Un bagage est généralement considéré comme perdu :
- si la compagnie reconnaît qu’il est perdu ;
- ou s’il n’est pas arrivé dans le délai prévu par les règles applicables, souvent 21 jours en cas d’application de la Convention de Montréal.
Une fois le bagage considéré comme perdu, vous pouvez demander le remboursement :
- de la valise ;
- des effets personnels contenus dans la valise ;
- des achats de première nécessité déjà engagés pendant l’attente.
La compagnie ne rembourse généralement pas les biens à leur valeur neuve. Elle peut appliquer une décote selon l’ancienneté des objets.
5. Bagage abîmé : que peut-on réclamer ?
Si votre bagage est abîmé pendant le transport, vous pouvez demander :
- le remboursement de la réparation ;
- le remplacement de la valise si elle n’est pas réparable ;
- une indemnisation pour les objets détériorés à l’intérieur ;
- parfois le remboursement des frais engagés pour faire constater ou réparer le dommage.
Exemples de dommages :
- coque cassée ;
- serrure arrachée ;
- roulette détruite ;
- poignée cassée ;
- fermeture éclair inutilisable ;
- bagage déchiré ;
- contenu abîmé à cause d’un choc ou d’une mauvaise manipulation.
Il faut prendre des photos immédiatement et signaler le dommage à la compagnie.
6. Quels sont les délais pour réclamer ?
Les délais dépendent de la convention applicable au vol.
En pratique, pour les vols soumis à la Convention de Montréal :
- bagage abîmé : réclamation écrite dans les 7 jours suivant la réception du bagage ;
- bagage retardé : réclamation écrite dans les 21 jours suivant la mise à disposition du bagage ;
- bagage perdu : réclamation écrite dans le délai applicable, généralement 21 jours à compter de la date à laquelle le bagage aurait dû arriver.
Pour certains vols relevant de la Convention de Varsovie, les délais peuvent être plus courts, notamment 3 jours pour un bagage abîmé et 14 jours pour certains retards ou pertes.
Dans le doute, il faut agir immédiatement.
7. Combien peut-on réclamer ?
L’indemnisation dépend du préjudice réellement subi.
Vous pouvez réclamer :
- les dépenses nécessaires causées par le retard ;
- la valeur de la valise ;
- la valeur des objets perdus ou détériorés ;
- les frais directement liés au problème de bagage.
Mais l’indemnisation est plafonnée.
Sous la Convention de Montréal, le plafond de responsabilité est fixé en droits de tirage spéciaux, ou DTS. Le montant en euros varie selon le cours de cette unité de compte.
Depuis la révision applicable fin 2024, le plafond international est de 1 519 DTS par passager pour les bagages perdus, abîmés, détruits ou retardés.
Ce plafond n’est pas un forfait automatique.
Cela signifie que :
- si votre préjudice prouvé est inférieur au plafond, vous pouvez obtenir le montant du préjudice ;
- si votre préjudice est supérieur au plafond, vous êtes en principe limité au plafond ;
- si vous n’avez aucun justificatif, l’indemnisation sera souvent plus faible ;
- si vous avez fait une déclaration spéciale de valeur avant le vol, le plafond peut être plus élevé.
8. Les objets de valeur sont-ils remboursés ?
C’est un point sensible.
Les compagnies aériennes excluent souvent ou limitent fortement le remboursement de certains objets placés en soute.
Exemples :
- bijoux ;
- argent liquide ;
- ordinateur ;
- appareil photo ;
- documents importants ;
- clés ;
- médicaments ;
- objets fragiles ;
- objets professionnels ;
- objets de grande valeur.
Il vaut mieux garder ces objets en cabine lorsque c’est possible.
Si vous transportez un objet de valeur en soute, il peut être utile de faire une déclaration spéciale d’intérêt au moment de l’enregistrement, souvent moyennant un supplément.
9. Et si le bagage cabine est abîmé ?
La situation est différente.
Pour un bagage enregistré en soute, la compagnie est responsable dans les limites applicables, sauf exceptions.
Pour un bagage cabine, la compagnie n’est responsable que si le dommage est causé par sa faute.
Exemple : si un agent de la compagnie manipule brutalement votre bagage cabine et le casse, la responsabilité peut être recherchée.
En revanche, si vous abîmez vous-même votre bagage en le plaçant dans le coffre à bagages, il sera beaucoup plus difficile d’obtenir une indemnisation.
10. Que faire si la compagnie refuse de payer ?
Il faut procéder par étapes.
Étape 1 : réclamation écrite
Envoyez une réclamation claire à la compagnie.
Joignez :
- numéro de réservation ;
- numéro de dossier bagage ;
- carte d’embarquement ;
- étiquette bagage ;
- photos ;
- factures ;
- tickets de caisse ;
- RIB si demandé.
Étape 2 : relance
Si la compagnie ne répond pas, relancez par écrit.
Gardez une copie de tous les échanges.
Étape 3 : médiation
Si la compagnie refuse ou ne répond pas, vous pouvez saisir le médiateur compétent, notamment le Médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie en relève.
Étape 4 : recours judiciaire
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal compétent.
Le recours en responsabilité contre la compagnie aérienne doit être engagé dans le délai prévu par les règles applicables, généralement 2 ans.
11. Et en train ?
Les règles sont différentes.
Pour les bagages que vous emportez vous-même dans le train, la compagnie ferroviaire n’est généralement pas responsable de leur perte, vol ou détérioration.
En pratique, vos bagages non enregistrés restent sous votre responsabilité.
La responsabilité du transporteur peut seulement être recherchée si vous prouvez une faute de sa part.
Exemple : un bagage volé dans un compartiment à bagages classique ne donne pas automatiquement droit à indemnisation.
En revanche, si vous avez confié un bagage à un service d’enregistrement ou de livraison de bagages, les règles peuvent être différentes. Dans ce cas, il faut vérifier les conditions générales du service souscrit.
12. Et en autocar ou bus longue distance ?
Là encore, il faut vérifier les conditions générales du transporteur.
En principe :
- le transporteur peut être responsable des bagages placés en soute s’il les a pris en charge ;
- le passager reste souvent responsable des bagages gardés avec lui ;
- les objets de valeur sont souvent exclus ou fortement limités ;
- les plafonds d’indemnisation peuvent être prévus dans les conditions de transport.
Il faut donc déclarer immédiatement l’incident, conserver le billet et envoyer une réclamation écrite au transporteur.
13. Exemple de réclamation à la compagnie aérienne
Objet : Réclamation pour bagage perdu / retardé / endommagé – vol [référence]
Madame, Monsieur,
Je vous adresse une réclamation concernant mon bagage enregistré lors du vol [numéro de vol], effectué le [date], entre [ville de départ] et [ville d’arrivée].
À mon arrivée, j’ai constaté que mon bagage était [perdu / retardé / endommagé]. Un dossier a été ouvert sous la référence suivante : [numéro de dossier].
Ce problème m’a causé le préjudice suivant : [décrire précisément les dépenses, dommages ou objets perdus].
Vous trouverez ci-joint les justificatifs utiles : carte d’embarquement, étiquette bagage, photos, factures, tickets de caisse et tout document permettant d’établir mon préjudice.
Je vous demande donc de bien vouloir m’indemniser à hauteur de [montant demandé] euros, ou de me faire une proposition d’indemnisation conforme aux règles applicables.
À défaut de réponse satisfaisante, je me réserve la possibilité de saisir le médiateur compétent puis, si nécessaire, la juridiction compétente.
Cordialement,
[Nom et prénom]Checklist pratique
En cas de bagage perdu, retardé ou abîmé :
- signaler immédiatement le problème à l’aéroport ;
- obtenir un numéro de dossier ;
- ne pas quitter l’aéroport sans trace écrite si possible ;
- prendre des photos ;
- conserver carte d’embarquement et étiquette bagage ;
- garder tous les tickets de caisse ;
- faire une réclamation écrite rapidement ;
- respecter les délais ;
- chiffrer précisément le préjudice ;
- vérifier l’assurance de la carte bancaire ;
- vérifier l’assurance voyage ;
- relancer la compagnie si elle ne répond pas ;
- saisir le médiateur en cas de refus.
À retenir
- Un bagage retardé peut donner droit au remboursement des achats indispensables.
- Un bagage perdu peut donner droit au remboursement de la valise et de son contenu.
- Un bagage abîmé peut donner droit à une indemnisation ou au remboursement de la réparation.
- Il faut prouver le préjudice avec des justificatifs.
- Les délais sont courts : souvent 7 jours pour un bagage abîmé et 21 jours pour un bagage retardé ou perdu.
- Le plafond d’indemnisation n’est pas un montant automatique.
- Les objets de valeur doivent idéalement rester en cabine.
- En train, les bagages non enregistrés restent généralement sous la responsabilité du voyageur.
- Une assurance voyage ou une carte bancaire peut parfois compléter l’indemnisation.
