Une compagnie aérienne peut vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion. C’est ce qu’on appelle le surbooking ou la surréservation.
Cette pratique n’est pas interdite. En revanche, si la compagnie vous refuse l’embarquement alors que vous aviez une réservation valable et que vous vous êtes présenté à l’heure, elle doit en principe vous proposer une solution et vous indemniser.
Oui, vous pouvez demander une indemnisation si :
- vous aviez une réservation confirmée ;
- vous vous êtes présenté à l’enregistrement ou à l’embarquement dans les délais ;
- la compagnie vous refuse l’accès à l’avion faute de place ;
- le refus n’est pas lié à un problème de papiers, de sécurité, de santé ou de retard de votre part ;
- votre vol entre dans le champ de la réglementation européenne.
En revanche, l’indemnisation n’est pas due si le refus d’embarquement vous est imputable, par exemple si vous êtes arrivé trop tard, si vous n’avez pas les documents nécessaires ou si vous ne respectez pas les conditions de transport.
1. Qu’est-ce que le surbooking ?
Le surbooking consiste, pour une compagnie aérienne, à vendre plus de billets que le nombre de places réellement disponibles dans l’avion.
Les compagnies le font parce que certains passagers ne se présentent pas le jour du vol. Mais lorsque trop de passagers se présentent, il n’y a plus assez de sièges pour tout le monde.
Dans ce cas, la compagnie doit d’abord rechercher des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange d’avantages négociés : bon d’achat, somme d’argent, surclassement, nuit d’hôtel, autre vol, etc.
Si aucun volontaire ne se désiste, la compagnie peut refuser l’embarquement à certains passagers. Elle doit alors respecter les droits prévus par le règlement européen n° 261/2004.
2. Quels vols sont concernés ?
La réglementation européenne s’applique notamment :
- aux vols au départ d’un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
- aux vols arrivant dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou en Suisse, lorsqu’ils sont opérés par une compagnie européenne ;
- aux vols entre la métropole et certains territoires ultramarins français, comme la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, La Réunion, Mayotte ou la partie française de Saint-Martin.
En revanche, si vous partez d’un pays hors Europe vers un pays hors Europe, ou si vous arrivez en Europe avec une compagnie non européenne depuis un pays tiers, la protection du règlement européen peut ne pas s’appliquer. Il faut alors vérifier les règles du pays concerné, le contrat de transport et les éventuelles assurances.
3. Que doit faire la compagnie sur place ?
Si vous êtes refusé à l’embarquement contre votre volonté, la compagnie doit vous proposer une solution.
Vous pouvez choisir entre :
- attendre un autre vol vers la même destination, dans les meilleurs délais ;
- accepter un autre vol à une date ultérieure, si cela vous convient ;
- renoncer au voyage et demander le remboursement du billet.
Si vous attendez un autre vol, la compagnie doit vous prendre en charge :
- repas et rafraîchissements ;
- deux communications : appels, emails ou messages ;
- hébergement si le nouveau vol part le lendemain ou plus tard ;
- transport entre l’aéroport et l’hébergement.
Si la compagnie ne vous prend pas correctement en charge, conservez vos justificatifs : repas, hôtel, taxi, transport, achats nécessaires. Vous pourrez demander un remboursement.
4. À quelle indemnisation avez-vous droit ?
L’indemnisation dépend de la distance du vol :
- 250 € pour un vol jusqu’à 1 500 km ;
- 400 € pour un vol dans l’Union européenne de plus de 1 500 km ;
- 400 € pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
- 600 € pour les vols internationaux de plus de 3 500 km.
Cette indemnisation est due même si la compagnie vous rembourse votre billet.
Elle peut toutefois être réduite de moitié si la compagnie vous réachemine rapidement et que votre retard à l’arrivée reste limité :
- 125 € au lieu de 250 € si le retard ne dépasse pas 2 heures ;
- 200 € au lieu de 400 € si le retard ne dépasse pas 3 heures ;
- 300 € au lieu de 600 € si le retard ne dépasse pas 4 heures.
5. Et si vous acceptez d’être volontaire ?
Si la compagnie demande des volontaires et que vous acceptez de ne pas embarquer, la situation est différente.
Vous n’êtes plus dans le cas d’un refus d’embarquement imposé. Vous concluez un accord avec la compagnie.
Avant d’accepter, vérifiez précisément :
- le montant proposé ;
- la forme de l’indemnisation : argent, bon d’achat, miles, avoir ;
- le nouveau vol proposé ;
- la prise en charge de l’hôtel et des repas ;
- l’impact sur vos correspondances, réservations ou jours de congé ;
- les conditions d’utilisation de l’éventuel bon de voyage.
Ne signez pas trop vite si l’offre ne couvre pas votre préjudice réel.
6. La compagnie peut-elle imposer un avoir ?
Non, pas pour l’indemnité légale si vous n’êtes pas d’accord.
L’indemnisation doit normalement être payée en argent, par virement ou par chèque. Un bon de voyage ou un autre service ne peut être utilisé qu’avec l’accord du passager.
En pratique, soyez vigilant si la compagnie vous propose uniquement :
- un avoir ;
- des miles ;
- un bon d’achat ;
- un voucher valable seulement quelques mois ;
- une réduction sur un prochain vol.
Vous pouvez demander le paiement de l’indemnité en argent.
7. Exemple
Vous avez un billet Paris–Marrakech. Vous arrivez à l’heure, avec votre carte d’embarquement et vos papiers. Au moment d’embarquer, la compagnie vous annonce que le vol est complet et que vous ne pouvez pas monter dans l’avion.
Si le refus est dû à une surréservation, vous pouvez demander :
- un autre vol vers Marrakech ;
- la prise en charge de vos repas pendant l’attente ;
- l’hôtel si le nouveau départ est le lendemain ;
- l’indemnisation forfaitaire applicable selon la distance ;
- le remboursement de vos frais justifiés si la compagnie ne vous a pas pris en charge.
8. Que faire immédiatement à l’aéroport ?
Demandez à la compagnie :
- une attestation écrite de refus d’embarquement ;
- la raison exacte du refus ;
- la notice d’information sur vos droits ;
- une proposition écrite de réacheminement ;
- la prise en charge des repas, boissons, hôtel et transport ;
- les coordonnées du service réclamation.
La compagnie doit vous remettre une notice expliquant comment demander l’indemnisation.
Prenez aussi des preuves :
- photo du panneau d’affichage ;
- carte d’embarquement ;
- confirmation de réservation ;
- échanges avec le personnel ;
- reçus de vos dépenses ;
- attestation éventuelle d’autres passagers.
9. Comment réclamer l’indemnisation ?
Adressez une réclamation écrite au service client de la compagnie aérienne.
Indiquez :
- votre nom ;
- la référence de réservation ;
- le numéro du vol ;
- la date du vol ;
- l’aéroport de départ et d’arrivée ;
- l’heure à laquelle vous vous êtes présenté ;
- le refus d’embarquement subi ;
- le montant demandé ;
- vos frais supplémentaires éventuels.
Service-public recommande d’adresser la demande par lettre recommandée avec accusé de réception.
10. Que faire si la compagnie refuse ou ne répond pas ?
Procédez par étapes.
Étape 1 — Réclamation écrite à la compagnie.
Conservez une preuve de votre envoi et de tous les échanges.
Étape 2 — Médiateur Tourisme et Voyage.
Si la compagnie refuse ou ne répond pas dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, si la compagnie concernée relève de cette médiation.
Étape 3 — Signalement à la DGAC.
Vous pouvez signaler le litige à la Direction générale de l’aviation civile en cas de refus d’embarquement, retard ou annulation de vol.
Étape 4 — Tribunal.
Depuis le 7 février 2026, la procédure a évolué : une médiation préalable est requise avant de saisir le tribunal pour un litige d’indemnisation lié à un refus d’embarquement, une annulation ou un retard important de vol. La saisine du tribunal se fait ensuite par assignation.
11. Exemple de courrier de réclamation
Objet : Demande d’indemnisation pour refus d’embarquement — vol [numéro]
Madame, Monsieur,
Je disposais d’une réservation confirmée pour le vol [numéro du vol] du [date], au départ de [ville] et à destination de [ville].
Je me suis présenté à l’enregistrement et/ou à l’embarquement dans les délais requis, avec les documents nécessaires. Pourtant, l’embarquement m’a été refusé en raison d’une surréservation du vol.
En application du règlement européen n° 261/2004, je vous demande :
- le versement de l’indemnisation forfaitaire de [250 / 400 / 600] € ;
- le remboursement des frais engagés en raison de l’absence ou de l’insuffisance de prise en charge, soit [montant] €, justificatifs joints ;
- la confirmation écrite du motif du refus d’embarquement.
Je vous remercie de procéder au paiement dans les meilleurs délais.
À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le Médiateur Tourisme et Voyage, la DGAC et, si nécessaire, le tribunal compétent.
Cordialement,
[Nom et prénom]
[Référence de réservation]
[Date]
12. Les erreurs à éviter
Évitez de :
- quitter l’aéroport sans attestation écrite ;
- accepter un avoir sans connaître vos droits ;
- signer un accord de volontaire sans vérifier ce que vous abandonnez ;
- oublier de demander repas, hôtel et transport ;
- perdre vos cartes d’embarquement et reçus ;
- confondre retard, annulation et refus d’embarquement ;
- attendre plusieurs mois avant d’agir ;
- réclamer à l’agence de voyage alors que l’obligation pèse en principe sur la compagnie qui réalise le vol ;
- saisir le tribunal sans avoir tenté la médiation lorsque celle-ci est obligatoire.
Checklist pratique
Avant de réclamer, rassemblez :
- billet ou confirmation de réservation ;
- carte d’embarquement ;
- preuve de votre présence à l’heure ;
- numéro du vol ;
- attestation de refus d’embarquement ;
- motif donné par la compagnie ;
- justificatifs de frais : repas, hôtel, taxi, transport ;
- échanges avec la compagnie ;
- preuve du retard final à l’arrivée ;
- RIB pour le paiement de l’indemnisation.
À retenir
- Le surbooking n’est pas interdit.
- Si vous êtes refusé à l’embarquement contre votre volonté, la compagnie doit en principe vous indemniser.
- L’indemnisation est de 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance du vol.
- La compagnie doit aussi vous proposer un autre vol ou le remboursement du billet.
- Pendant l’attente, elle doit prendre en charge repas, boissons, communications, hôtel et transport si nécessaire.
- Vous n’avez pas droit à l’indemnisation si le refus vous est imputable : retard, documents manquants, problème de sécurité.
- Ne vous contentez pas d’un avoir si vous préférez un paiement en argent.
- En cas de refus ou d’absence de réponse, saisissez le médiateur, puis la DGAC ou le tribunal si nécessaire.
Textes et références principaux
- Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 : indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important.
- Service-public : indemnisation en cas de surbooking, montants de 250 €, 400 € et 600 €, assistance et réclamation.
- Ministère de l’Économie : surréservation, conditions d’application, assistance, indemnisation et recours.
- DGAC : signalement d’un litige lié à un refus d’embarquement, une annulation ou un retard de vol.
